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3 profils de clients difficiles

3 profils, 3 façons d’agir La gestion des clients difficiles exige une grande attention et beaucoup d’énergie émotionnelle  de la part du personnel de première ligne. Les échanges avec les clients difficiles constituent  sans doute la partie la moins plaisante du travail de ces employés, mails représentent aussi un  défi professionnel.  Il existe 3 types de clients difficiles : Le client autoritaire Le client agressif Le client violent   Le client autoritaire  Client exigent, au point de dépasser les bornes acceptables… Le client autoritaire est une personne qui aime être obéit et qui, souvent, ne tolère  pas  la  contradiction ;  l’autoritarisme  est  un  trait  de  caractère.  L’individu  autoritaire  est  fréquemment un client expérimenté, qui sait ce qu’il veut et qui est très directif. Il parait  intransigeant par le ton de son       discours, mais il n’est pas agressif et il n’est pas du tout en colère.  Ses exigences sont habituellement     claires et ses demandes précises. Il n’est pas toujours plaisant de servir ce type de client mais en général, répondre à ses attentes  n’estpas trop difficile. Tout d’abord,  il est essentiel de laisser le client autoritaire exprimer ses  besoins  et de 

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6 étapes pour amadouer les clients difficiles

Laisser la personne exprimer sa frustration Ne pas s’emporter Manifester de l’empathie Amorcer une démarche active de résolution de problème Parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties Effectuer un suivi   Il faut laisser au client le temps d’exprimer sa frustration. Le prestataire de service fera appel à  ses   qualités d’écoute et de communication pour bien comprendre le  problème.  Il  demeurera  courtois  et  fera  preuve  d’empathie  par  ses  commentaires  et  ses  questions.  Ensuite,  il  puisera  dans  ses  capacités  d’innovation  pour 

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Comment réagir à la violence au téléphone

Quelle est l’attitude à adopter Lors d’un entretien téléphonique, il faut porter une attention particulière à la manière dont les mots sont exprimés. Reconnaître les émotions que vit le client peut ainsi aider à adopter les attitudes appropriées, évitant du

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Comment réagir avec un client Agressif

  Comme vous le savez, offrir un bon service à la clientèle est une des clés de la réussite. Cependant, il peut parfois arriver que certains clients soient impolis, voire agressifs. Ces comportements peuvent affecter votre qualité de vie au travail

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Gérer une personne en détresse : La méthode QUELFE

MÉTHODE  « QELFE » (les Questions de l’ELFE), issue de travaux menés par Marian Stuart et Joseph Lieberman, sur les postures d’écoute en situation de détresse: Les Questions de l’ELFE La technique se résume en cinq questions qui se succèdent assez vite. Un bon moyen

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OK+ formation coaching

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